Procedimiento para el Manejo, Inspección y Mantenimiento del Sistema de Teléfonos de Emergencia

Información

  • Fecha de Efectividad: Martes, 04 Febrero 2014
  • Fecha de Aprobación: Martes, 04 Febrero 2014
  • Autoridad Nominadora Interina: Ethel Ríos Orlandi, M.Sc., Ph.D.
  • Circular Núm.: 32
  • Número Control de Normativa (# de OPSA): RRP Núm. 2
  • Año Fiscal: 2013-2014
  • Oficina Responsable: División de Seguridad y Manejo de Riesgo (DSMR), División de Tecnologías Académicas y Administrativas (DTAA)
  • Oficinas Concernidas: Oficina de Compras y Suministros (OCS); Oficina para la Conservación de las Instalaciones Universitarias (OCIU)
  • Vigencia: Vigente
  • URL: http://opsa.uprrp.edu/xua
  • Notas (internas):

    --

INTRODUCCIÓN

Entre los objetivos primordiales del Recinto Ríopedrense, se encuentra el lograr que el mismo sea una institución de educación superior segura, que goce de la confianza de sus miembros y visitantes. El Recinto procura emplear las medidas necesarias y los recursos a su alcance para proteger la vida y la propiedad pública y/o privada de todos. Por ello, la Institución ha decidido integrar herramientas tecnológicas disponibles para asistir al personal de
seguridad en el cumplimiento de sus deberes y responsabilidades.

El Sistema de Teléfonos de Emergencia es un mecanismo para procurar la asistencia rápida en situaciones de emergencia. Los Teléfonos de Emergencia están localizados a través de todo el Recinto y permiten que cualquier individuo se pueda comunicar directamente con el Retén de la División de Seguridad y Manejo de Riesgos (DSMR).

I. PROPÓSITO

Este procedimiento establece una serie de medidas para velar por el buen funcionamiento del Sistema de Teléfonos de Emergencia (en adelante, el "Sistema") del Recinto de Río Piedras de la Universidad de Puerto Rico, mediante la inspección preventiva. Además, establece las responsabilidades y funciones de los oficiales de seguridad que responderán a las llamadas realizadas a través del Sistema.

II. INTERPRETACIÓN Y DEFINICIONES

Para fines de este procedimiento todo término utilizado para referirse a una persona o puesto se refiere a ambos géneros. Las palabras y frases usadas en este procedimiento serán interpretadas según el contexto en que sean utilizadas y según han sido definidas para efectos del mismo. En el caso de aquellas palabras o frases no definidas, éstas tendrán el significado sancionado por el uso común y corriente. Corresponderá a la Autoridad Nominadora, en primera instancia, resolver cualquier controversia en relación con las disposiciones de este procedimiento o con situaciones no previstas en el mismo.

Autoridad Nominadora: se refiere al "Rector", quien es la máxima autoridad académica y administrativa del Recinto.

Coordinador de Campo: se refiere al "Coordinador de Operaciones de Campo" de la DSMR, funcionario encargado de velar por el cumplimiento del plan de trabajo de la DSMR para procurar y mantener la seguridad en el Recinto.

Director de Seguridad: funcionario designado por el Rector para dirigir la DSMR.

Director de Servicios Técnicos: funcionario designado por el Director de la DTAA para dirigir el personal de su unidad encargado de evaluar el desarrollo y las operaciones de las redes de computadoras y telecomunicaciones
en el Recinto.

DSMR: se refiere a la "División de Seguridad y Manejo de Riesgos", adscrita a la Oficina de la Rectora, encargada de velar por la seguridad de las personas y la propiedad, así como brindar respuesta inmediata en casos de emergencia en el Recinto.

DTAA: se refiere a la "División de Tecnologías Académicas y Administrativas", la cual está adscrita a la Oficina de la Rectora, y provee apoyo a las tecnologías de información y las telecomunicaciones en el Recinto.

Emergencia: un suceso o combinación de circunstancias en las que esté bajo inminente peligro la vida, la propiedad y/o la seguridad de cualquier persona y requiere acción o remedio inmediato.

Especialista en Telecomunicaciones: personal de la DTAA con conocimiento técnico especializado en redes de telecomunicación.

Incidente: se refiere a: (1) un suceso en el que la vida y/o la propiedad del personal, estudiantes, y/o visitantes está o puede estar en peligro; o, (2) se esté ante una situación de emergencia.

OCIU: se refiere a la "Oficina para la Conservación de las Instalaciones Universitarias", adscrita al Decanato de Administración y encargada del mantenimiento y de la conservación de los terrenos y de los edificios en el Recinto.

OCS: se refiere a la "Oficina de Compras y Suministros", adscrita al Decanato de Administración y encargada de efectuar transacciones de adquisición de bienes o servicios en el Recinto.

Oficial de Seguridad: personal de la DSMR encargado de velar por la seguridad de las personas y la propiedad en el Recinto y de responder a cualquier emergencia.

Recinto: para fines de este procedimiento, se refiere a todas las dependencias, predios, terrenos y facilidades bajo el control del Recinto de Río Piedras de la Universidad de Puerto Rico, con la excepción de los edificios de Plaza Universitaria.

Retén: es el Oficial de Seguridad responsable, entre otras cosas, de manejar la comunicación telefónica y radial durante las emergencias que se desarrollan en el Recinto.

Sistema: se refiere al "Sistema de Teléfonos de Emergencia", que incluye los Teléfonos de Emergencia distribuidos por el Recinto, los programados y el personal que interactúa para viabilizar la comunicación.

Supervisor de Área: oficial encargado de velar por que los Oficiales de Seguridad den cumplimiento al plan de trabajo establecido para su área designada.

III. ALCANCE

Este Procedimiento será aplicado por el personal de la DSMR y de la DTAA, designado para inspeccionar, manejar y/o brindar mantenimiento al Sistema.

IV. RESPONSABILIDADES

Coordinador de Campo:

  • Abrir órdenes de servicio en el sistema de mesa de ayuda ("Helpdesk") para las averías a los TE detectadas por la DSMR;
  • Preparar informes mensuales de los incidentes reportados mediante el Sistema y remitirlos al Director de Seguridad.

Director de Seguridad:

  • Velar que el personal de la DSMR cumpla con las disposiciones de este Procedimiento;
  • Determinar las medidas de seguridad alternas necesarias en caso de averías generales;
  • Remitir al Rector el informe trimestral de los incidentes reportados mediante el Sistema.

Director de Servicios Técnicos:

  • Preparar informes mensuales de las averías al Sistema reportadas y reparadas;
  • Preparar y mantener el inventario del equipo de refacción del Sistema.

Especialista en Telecomunicaciones:

  • Verificar diariamente el funcionamiento de la red Wi-Fi del Recinto;
  • Corregir las averías a los TE según los acuerdos de niveles de servicio;
  • Colocar un aviso en los TE averiados;
  • Notificar a la DSMR de cualquier circunstancia que incida en la reparación de las averías a los TE;
  • Notificar al Director de Servicios Técnicos cada vez que utilice alguna pieza del inventario para reparar un TE;
  • Cerrar las órdenes de servicio en el sistema de mesa de ayuda ("Helpdesk") luego de corregir las averías.

Oficial de Seguridad:

  • Realizar inspecciones diarias a los TE del Recinto;
  • Identificar las averías o irregularidades de los TE y reportarlas al Retén;
  • Asistir y proveer seguridad en el área indicada cuando se reporten incidentes o se active el Sistema.

Retén:

  • Completar diariamente la Hoja de Cotejo de los Teléfonos de Emergencia (Apéndice 2) y remitirlo al Coordinador de Campo;
  • Atender las llamadas realizadas a través del Sistema;
  • Informar los incidentes reportados al personal correspondiente de la DSMR y demás autoridades;
  • Activar los protocolos requeridos según los incidentes reportados;
  • Documentar los incidentes reportados en el Libro de Novedades.

Supervisor de Área de la DSMR:

  • Designar a los Oficiales de Seguridad que realizarán las inspecciones diarias al Sistema.

V. PROCEDIMIENTO

A. Funcionamiento del Sistema 

El Sistema es un conjunto de elementos que cuenta con Teléfonos de Emergencia (equipos análogos y Wi-Fi) accesibles a la comunidad universitaria y sus visitantes, con instalaciones en puntos estratégicos para reportar incidentes y procurar asistencia inmediata del personal de la DSMR en situaciones de emergencia.

1. Recibo de llamadas y manejo de incidentes

El Retén recibirá las llamadas hechas mediante el Sistema. Si al contestar la línea un individuo le informa sobre un incidente, el Retén procederá a:

a. requerir el nombre de la persona que realiza la llamada; precisar su localización; solicitar una descripción breve del incidente; preguntar si hay heridos; y, su información de contacto;

b. emitir las alertas correspondientes utilizando el radio comunicador, al personal de seguridad del Recinto, el cual intervendrá de inmediato;

c. activar los protocolos que correspondan, según lo requiera la situación;

d. de ello ser necesario, también alertarán a las autoridades policiacas estatales y/o municipales, los servicios médicos del Recinto, al servicio de emergencias 911, al cuerpo de bomberos, y otras agencias gubernamentales con injerencia.

En lo posible, el Retén mantendrá a la persona en la línea hasta que el personal de la DSMR llegue al lugar del incidente.

2. Respuesta a la activación del Sistema

Si el Sistema es activado, pero el Retén no escucha a una persona del otro lado de la línea, notificará al personal de seguridad asignado al área correspondiente para que realice una inspección. Una vez los Oficiales de Seguridad inspeccionen el área, reportarán al Retén si se trata de un incidente o de una falsa alarma. Si al realizar la inspección se percatan de una avería al Sistema procederán a notificar la misma según establecido en la Sección V, Inciso B, Punto 3. El Retén documentará todos los casos de activaciones del Sistema en el Libro de Novedades.

3. Documentación de llamadas

Una vez finalizada la llamada, el Retén documentará en el Libro de Novedades:

a. el nombre del funcionario que recibió la llamada;

b. nombre e información contacto de la persona que llamó (si está disponible);

c. fecha, hora y lugar del incidente;

d. acción tomada; y,

e. acción pendiente (si alguna).

4. Informe de incidentes

El Coordinador de Campo, o cualquier otro funcionario de la DSMR designado por el Director de Seguridad, preparará un informe mensual de los incidentes reportados mediante el Sistema. El informe recopilará cada incidente reportado en orden cronológico y especificará:

a. fecha y hora de los incidentes,

b. nombre del empleado que recibió la llamada,

c. nombre e información contacto de la persona que realizó la llamada,

d. nombre e información contacto de la(s) persona(s) afectada(s),

e. descripción del incidente,

f. acciones tomadas,

g. número de querella tanto del Recinto como de la policía estatal y/o municipal.

El Director de Seguridad le remitirá al Rector un informe trimestral de incidentes que incluya la información antes mencionada, junto con sus observaciones y recomendaciones. Todas las querellas presentadas, relacionadas con eventos reportados mediante el Sistema, serán anejadas al informe.

B. Inspecciones al Sistema y Manejo de Averías

1. Inspección física diaria de los Teléfonos de Emergencia 

Diariamente, al comienzo del turno de la mañana, los Oficiales de Seguridad designados inspeccionarán todos los Teléfonos de Emergencia asignados a su área, según el método detallado en la Sección V, Inciso B, punto 2.

2. Método de inspección

Los Oficiales de Seguridad designados irán físicamente a cada Teléfono de Emergencia. Primero, realizarán una inspección visual en la que prestarán atención a lo siguiente:

a. que el biombo de los postes esté encendido;

b. que la luz fluorescente que ilumina el panel esté encendida

c. que no falte alguna pieza (eje. botón, antena de los teléfonos Wi-Fi, etc.);

d. que el estado físico de los postes sea el adecuado (eje. que no hayan postes caídos o vandalizados).

Luego, activarán el Sistema presionando el botón para realizar llamadas y corroborarán que:

a. la luz del biombo parpadee;

b. se escuche un timbre;

c. el Retén conteste la llamada;

Cuando el Retén conteste, el Oficial se identificará y le informará sobre el estado del Teléfono de Emergencia, según su inspección visual. Si el sistema no permite realizar la llamada o el Retén no contesta, el Oficial se comunicará utilizando su radio-comunicador. El Retén llenará la Hoja de Cotejo de los Teléfonos de Emergencia (Apéndice 2) según la información que le brinden los Oficiales de Seguridad. Una vez inspeccionados todos los teléfonos, el Retén remitirá la Hoja de Cotejo de los Teléfonos de Emergencia (Apéndice 2) a su supervisor para que éste la remita al Coordinador de Campo.

3. Registro y notificación de averías

El Coordinador de Campo, o cualquier otro funcionario de la DSMR designado por el Director de Seguridad, registrará las averías detectadas durante la inspección física de los TE en el Sistema de Mesa de Ayuda ("Helpdesk") de la DTAA. Deberá registrarlas en el orden de prioridad a ser atendidas, según las necesidades de seguridad del Recinto. Archivo de Hojas de Cotejo.

Las Hojas de Cotejo de los Teléfonos de Emergencia (Apéndice 2) se archivarán en la DSMR por un periodo mínimo de dos (2) años, a partir de la fecha de la inspección. Al finalizar dicho término, transferirán estos documentos al Archivo Central del Recinto, en donde se almacenarán por un periodo adicional de cuatro (4) años, conforme lo dispone la Certificación Núm. 40 (1998-99) de la Junta de Síndicos de la Universidad de Puerto Rico.1

4. Monitoreo de la red Wi-Fi

El Especialista en Telecomunicaciones verificará diariamente mediante la herramienta web de monitoreo de teléfonos Wi-Fi disponible en la DTAA, que la red Wi-Fi del Recinto esté operando óptimamente.

5. Manejo de averías

Una vez se recibe una notificación de avería, el Especialista en Telecomunicaciones procederá conforme los acuerdos de niveles de servicio establecidos en este procedimiento (Sección V, Inciso C). Una vez remediada la avería, cerrará la orden de servicio ("ticket") en el sistema de Mesa de Ayuda ("helpdesk").

6. Informes de averías

El Coordinador de Telecomunicaciones de la DTAA preparará un informe mensual de las averías reportadas y lo remitirá a la DSMR. El informe mensual contendrá la siguiente información:

a. número de orden ("ticket");

b. prioridad asignada por la DSMR;

c. fecha y hora en que se abrió la orden;

d. persona que la crea;

e. nombre del Especialista de Telecomunicaciones a quien le fue asignado;

f. fecha y hora en la que se remedia avería y se cierra la orden;

g. tiempo en que el incidente permaneció activo; y,

h. cualquier otra información útil o pertinente.

Dichos informes deberán ser conservados en las oficinas de la DSMR por un periodo mínimo de dos (2) años. Al finalizar dicho término, transferirán estos documentos al Archivo Central del Recinto, en donde se almacenarán por un periodo adicional de cuatro (4) años, conforme lo dispone la Certificación Núm. 40 (1998-99) de la Junta de Síndicos, de la Universidad de Puerto Rico.

7. Mantenimientos o trabajos programados en el Recinto

Cuando se emita comunicación notificando que se realizarán trabajos o mantenimientos programados en los predios del Recinto, el Director de Seguridad realizará las diligencias necesarias para informarse sobre su posible impacto al funcionamiento del Sistema. Si el funcionamiento del Sistema se viese afectado por dichas actividades, el Director de Seguridad coordinará las medidas de seguridad alternas que resulten necesarias.

C. Acuerdos de Niveles de Servicio

1. Prioridad de las órdenes de servicio sobre averías al Sistema

Por tratarse de un asunto de seguridad del Recinto, las órdenes de servicio que reciba la DTAA sobre averías al Sistema serán trabajadas con prioridad sobre cualquier otra orden de servicio rutinaria. La DSMR notificará las averías a la DTAA en el orden que deban ser atendidas por el Especialista en Telecomunicaciones, según las necesidades de seguridad del Recinto (Sección V, Inciso B, punto 3).

2. Tiempo de respuesta a la notificación de averías

En un periodo no mayor de cuatro (4) horas laborables a partir del momento en que se abran las órdenes de servicio para las averías de los TE a través del sistema de Mesa de Ayuda ("helpdesk"), el Especialista en Telecomunicaciones deberá:

a. verificar las órdenes de servicio; y

b. notificar a la DSMR el tiempo estimado en el que será reparada la avería.

El Especialista en Telecomunicaciones notificará a la DSMR mediante el sistema de Mesa de Ayuda ("helpdesk") de cualquier circunstancia que afecte o modifique el periodo de tiempo inicialmente estimado para reparar la avería.

Una vez reparadas las averías a los TE, el Especialista en Telecomunicaciones lo notificará a la DSMR y cerrará las ordenes de servicio correspondientes.

3. Colocar aviso en TE averiados

El Especialista en Telecomunicaciones colocará un aviso en los TE averiados para brindar notificación anticipada a los demás miembros de la comunidad universitaria y sus visitantes de que éstos se encuentran fuera de servicio. El aviso también indicará un número de teléfono y/o extensión disponible para solicitar asistencia del personal de la DSMR.

4. Averías al sistema de distribución de electricidad que impacten el funcionamiento de los TE 

Si la DTAA identifica que el funcionamiento de los TE se ve afectado por una avería al sistema de distribución de energía eléctrica en el Recinto, lo notificarán a la OCIU. La OCIU atenderá estas averías con prioridad, por tratarse de un componente importante para brindar asistencia en situaciones de emergencia en el Recinto. 

5. Inventario y compra de equipo de refacción

El Director de Servicios Técnicos mantendrá un inventario razonable de piezas de refacción disponible para reemplazos. Éste determinará la cantidad de piezas a formar parte del inventario, tomando en consideración las incidencias de averías, el costo de las piezas, entre otros factores influyentes. Como mínimo, el inventario contará con una unidad (con todas sus partes) de un TE análogo y otra de un TE de señal Wi-Fi.

El Especialista en Telecomunicaciones notificará de inmediato al Director de Servicios Técnicos cada vez que utilice alguna pieza del inventario. El Director de Servicios Técnicos tramitará la compra de dichas piezas a la brevedad posible, utilizando los mecanismos dispuestos para ello por el Reglamento sobre Adquisición de Equipos, Materiales y Servicios No Personales de la Universidad de Puerto Rico, Certificación Núm. 30 (2008-09) de la Junta de Síndicos. Las órdenes de compra de equipo para el Sistema serán ejecutadas por la OCS con prioridad, por tratarse de un componente importante para la seguridad del Recinto. Las piezas que adquiera la OCS deberán cumplir con las especificaciones provistas en la orden de compra.

VI. PREGUNTAS FRECUENTES

1. ¿Cuál es el propósito del Sistema?

El Sistema es un conjunto de elementos que cuenta con Teléfonos de Emergencia accesibles a la comunidad universitaria y sus visitantes, instalados en puntos estratégicos del Recinto para que cualquier persona pueda reportar incidentes y procurar asistencia inmediata del personal de la DSMR en situaciones de emergencia.

2. ¿Qué información debe procurar el Retén cuando atienda las llamadas realizadas a través del Sistema?

Deberá procurar lo siguiente:

a. el nombre de la persona que realiza la llamada;

b. su localización;

c. una descripción breve del incidente;

d. si hay heridos;

e. información de contacto

f. cualquier otra información útil o necesaria.

3. ¿Qué debe hacer el Retén cuando se reporte un incidente?

El Retén actuará de la siguiente manera cuando se reporte un incidente mediante el Sistema:

a. requerirá la información antes indicada;

b. informará de inmediato al Supervisor del Área utilizando el radio comunicador y notificará a un Oficial de Seguridad para que acuda al área indicada a confirmar la situación;

c. activará los protocolos que correspondan, según lo requiera la situación;

d. de ello ser necesario, también alertarán a las autoridades policiacas estatales y/o municipales, los servicios médicos del Recinto, al servicio de emergencias 911, al cuerpo de bomberos, y otras agencias gubernamentales con injerencia;

e. en la medida posible, mantendrá a la persona que llamó en la línea hasta que el personal de la DSMR acuda al lugar del incidente.

4. ¿Cómo se notifican las averías al Sistema?

El Retén documentará las averías en la Hoja de Cotejo de los Teléfonos de Emergencia (Apéndice 2) y la remitirá a su supervisor. El supervisor se la hará llegar al Coordinador de Campo, quien registrará las averías en el Sistema de Mesa de Ayuda (“Helpdesk”) de la DTAA.

5. ¿En qué orden atenderá la DTAA las averías reportadas por la DSMR?

Las averías serán atendidas por el Especialista en Telecomunicaciones de la DTAA, según la prioridad asignada por la DSMR.

VII. NORMATIVA LEGAL Y/O INSTITUCIONAL APLICABLE 

    • Política Institucional sobre el Uso Aceptable de los Recursos de la Tecnología de la Información en la Universidad de Puerto Rico, Certificación Núm. 35 (2007-08) de la Junta de Síndicos de la Universidad de Puerto Rico.

VIII. OTRAS POLÍTICAS O PROCEDIMIENTOS INSTITUCIONALES RELACIONADOS 

    • Reglamento para la Administración, Conservación y Eliminación de Documentos de la Universidad de Puerto Rico, Certificación Núm. 40 (1998-99) de la Junta de Síndicos de la Universidad de Puerto Rico.
    • Reglamento sobre la Adquisición de Equipos, Materiales y Servicios no Personales de la Universidad de Puerto Rico, Certificación Núm. 30 (2008-09) de la Junta de Síndicos de la Universidad de Puerto Rico.

IX. HISTORIAL

    • Procedimiento para el Manejo, Inspección y Mantenimiento del Sistema de Teléfonos de Emergencia, 4 de febrero de 2014.

X. APÉNDICES, FORMULARIOS Y ENLACES

A. Apéndices

Apéndice 1 – Flujograma de Respuesta de la DSMR a activación del Sistema de Teléfonos de Emergencia

Apéndice 2 – Hoja de Cotejo de Teléfonos de Emergencia

Apéndice 3 – Plantilla para informes de incidentes reportados

B. Enlaces de Interés

Apéndice 1 – Flujograma de Respuesta de la DSMR a activación del Sistema de Teléfonos de Emergencia

Apendice 1- Flujograma Telefonos de emergencia

Apéndice 2 – Hoja de Cotejo de Teléfonos de Emergencia

Apéndice 2- Hoja de Cotejo Telefonos Emergencia Page 1

Apéndice 2- Hoja de Cotejo Telefonos Emergencia Page 2

Apéndice 2- Hoja de Cotejo Telefonos Emergencia Page 3

Apéndice 2- Hoja de Cotejo Telefonos Emergencia Page 4

Apéndice 3 – Plantilla para informes de incidentes reportados

Informe de incidentes reportados mediante el Sistema de teléfonos de emergencia Page 1

Informe de incidentes reportados mediante el Sistema de teléfonos de emergencia Page 2

    XI. CONTACTOS

    Contactos Procedimiento Manejo Sistema de Teléfonos de Emergencia

    Notas:

    1. Ahora conocida como la Junta de Gobierno de la Universidad de Puerto Rico, según la Ley 13-2013.

     

    Normativa Relacionada

     

    Los materiales disponibles en este portal son colocados para que sirvan de referencia a los usuarios.  Se advierte a los usuarios que todo material de referencia puede haber sufrido enmiendas o cambios sustanciales que aún no estén disponibles a través de este portal.  Es responsabilidad de los usuarios corroborar la vigencia y utilidad de los mismos.  Favor de referirse a los Términos y Condiciones de este portal para más información.

    I. Oficina de Rectoría

    A. Circular Núm. 32 (2013-2014)

     

    Visto 446 veces
    Valora este artículo
    (0 votos)